배경
여러분은 혹시 부모님 또는 주변의 어르신들께서 핸드폰으로 금융 거래를 어떻게 하고 계시는지 보신 적 있나요?
토스 유저 리서치팀에서 토스 앱의 사용성 테스트(UT)를 진행하다 보면 다양한 연령대의 사용자들을 관찰하게 되는데요. 그중에서도 50대 이상의 ‘시니어’ 사용자에게서 특유의 사용성 문제가 발견된다는 점을 알게 되었어요.
현재 토스에는 약 730만 명 이상의 시니어 사용자들이 있어요. 이들은 디지털 네이티브, 즉 디지털 환경 속에서 성장한 20~40대 사용자와는 달리, 앱 서비스 화면의 관성적인 디자인 요소와 표현 방식에 익숙하지 않은 경우가 많아요. 따라서 다른 연령대의 사용자들이 보편적으로 쉽게 인지하고 이해하는 요소들도 시니어에게는 서비스 이용 과정에 큰 허들이 되기도 하죠.
토스에서는 많은 UT를 거쳐 제품을 만들지만, 빠른 속도로 더 많이 만나볼 수 있는 20~40대의 사용자를 중심으로 사용성을 검증하는 일이 비교적 많았어요. 그러다 보니 이러한 시니어 사용자들의 이해 방식과 행동 패턴을 조금 더 명확하게 이해하기 위해서는 많은 노력이 필요했어요.
하지만 토스가 모두에게 평등한 금융 경험을 제공하기 위해서는 시니어 사용자들도 쉽게 사용할 수 있도록 서비스를 만들어야 해요. 이 프로젝트는 이런 배경에서, 시니어 사용자들의 공통된 사용성 패턴을 찾아 UX 설계의 가이드라인을 만들기 위해 시작되었어요.

*시니어 사용자: 통상적으로 1980~2000년대생을 태어나면서부터 디지털 환경에 노출된 세대라고 해요. 토스는 1980년대 이전의 세대, 즉 50대 이상을 ‘시니어’라는 사용자 그룹으로 부르고 있어요.



가설
시니어 사용자는 송금, 신용, 보험, 마이데이터 등 토스의 주요 금융 서비스를 20~40대 사용자와는 다른 방식으로 이해하고 이용하는 경우가 있을 것이라고 생각했어요. 보통 ‘금융’과 관련된 서비스는 다른 도메인보다 특히 더 복잡한 용어와 세부 정보를 많이 담고 있는데요. 이러한 금융 서비스에 익숙하지 않으면 심리적인 허들로 인해 막연하게 어렵다고 느낄 수 있기 때문에 시니어 사용자의 관점에서 검증이 필요하다고 느꼈어요. 그리고 이렇게 화면에서 비롯된 오해로 인해, 제품 전반을 의도한 것과는 다르게 이해하여 잘못 이용하거나 이탈하는 문제로 이어질 것이라고 예상했죠.
이 가설을 검증하기 위해서는 시니어의 행동과 표정을 함께 관찰하면 더 효과적일 것이라는 생각에, 시니어들을 직접 대면하는 방식으로 UT를 진행했어요. UT에서 시니어 사용자들에게 요청한 것은 사실 간단했어요. 각각의 서비스를 평소처럼 자연스럽게 이용하시되, 그때그때 드는 생각이나 궁금증을 소리 내 표현해달라고 부탁드렸죠. 그리고 오인지가 생기는 부분에 대한 맥락과 시니어가 가진 멘탈 모델을 충분히 파악할 수 있도록 꼬리 질문을 이어 나가는 방식으로 UT를 진행했어요. 



결과
시니어 사용자들을 대상으로 진행된 UT의 결과가 어땠을 것 같나요?
사용성에서 정말 많은 어려움이 발견되었어요. 이렇게 다양한 제품의 사용성을 검증하면서 공통적으로 발견된 주요 시니어 사용성 문제와 그 맥락을 분석했는데요. 이를 다시 컴포넌트, 예시 이미지, 모션 그래픽, 라이팅, 화면 구조와 같은 유형별로 분류해 보았어요.

*컴포넌트: 서비스 화면을 구성하는 다양한 요소를 말해요. 버튼, 입력창, 드롭다운 메뉴, 아이콘 등이 여기에 해당하죠.

1. 컴포넌트에 대한 오인지

대부분의 시니어 사용자가 텍스트나 화살표(>)가 클릭 가능하다는 점을 바로 알아차리기 어려워했고, 명확한 버튼 형태가 아닌 경우 주변의 다른 진입점을 잘못 클릭하는 일이 많았어요. 특히 태그와 버튼의 형태를 구분하지 못해 태그를 잘못 클릭하는 경우도 있었죠. 어디를 클릭해야 진입할 수 있는지 혼란스러워하는 상황은 다양한 형태의 컴포넌트와 진입점이 있는 리스트 화면에서 더 자주 발생했어요. 

2. 예시 이미지에 대한 오인지

입출금 내역 예시 이미지에는 금액이 계속해서 바뀌는 모션이 들어가 있었는데요. 이 모션에 집중하느라 시니어 사용자가 ’예시’라고 적힌 작은 태그를 보지 못한 거예요. 더구나 자신의 이름이 나와서 출금 내역, 잔고, 송금 시각도 모두 실제 본인의 데이터라고 오해했죠. 이처럼 20~40대 사용자는 예시 이미지를 객관적으로 바라보는 경향이 나타나는 한편, 시니어가 토스 서비스에 활용된 다양한 예시 이미지를 자신의 정보로 잘못 해석하는 상황은 여러 UT에서 발견되었어요.

3. 모션 그래픽에 대한 오인지

얼굴을 등록할 수 있는 퍼널에서 대부분의 20~40대 사용자는 ‘화살표를 번호에 맞춰주세요’라는 안내 문구에 따라 손쉽게 등록에 성공했어요. 같은 퍼널에서 많은 시니어가 인트로 속 캐릭터의 모션을 유심히 관찰하고, 그 순서와 방향을 정확하게 외워서 따라 하려고 연습하는 모습을 보였는데요. ‘얼굴 등록’이라는 생소한 서비스를 마주했을 때 긴장한 시니어들이, 문구보다 주목도가 높은 예시 캐릭터를 100% 동일하게 따라 해야만 등록에 성공할 수 있다고 생각했던 거예요. 카메라가 켜지자마자 빠르게 외운 대로 얼굴을 돌렸지만, 결국 예시 캐릭터를 통해 화살표를 번호에 맞춰야한다는 점을 이해하지 못해 등록에 실패하고 말았어요.

4. 라이팅에 대한 오인지

대부분의 사용자들은 ‘어떤 서류가 필요한가요?’라는 질문형 텍스트를 통해 '필요한 서류를 안내받을 수 있다'는 점을 떠올렸지만, 일부 시니어 사용자들은 질문의 주체를 명확하게 이해하지 못하고 ‘나에게 질문한다’라고 문장 그대로 받아들여 혼란스러워했어요.

5. 화면 구조에 대한 오인지

20~40대 사용자들은 추가적인 콘텐츠를 확인하기 위해 반사적으로 화면을 스크롤 해보는 패턴이 나타났어요. 반면, 일부 시니어 사용자들은 하단의 추가 콘텐츠가 잘 드러나지 않으면 스크롤을 시도하지 않았어요. 스크롤 하지 않고 눈에 보이는 내용 위주로 화면을 이해하다 보니 전반적으로 서비스를 잘못 이해하게 됐어요.



해결책
이렇듯 다양하게 발견된 시니어 사용성 문제는 시니어의 전반적인 서비스 이용 경험과 신뢰도에 부정적 영향을 미칠 수 있어 개선이 필요했어요. 따라서 시니어 사용자들의 오인지 맥락을 고려해, 이상적인 개선 방향을 담은 솔루션 또한 함께 설계했어요.
이후 인사이트를 바탕으로 각 팀과 협업해 빠르게 개선할 수 있는 문제는 디자인 수정 및 개발을 진행했어요. 그리고 플랫폼 디자인팀, 라이팅팀 등과 함께 가이드라인 제작을 통한 장기적인 솔루션을 기획하기도 했어요. 예를 들어, 특정 상황에서 버튼 명에 질문형 문장을 활용하는 것을 지양하는 안내문을 TDS(토스 디자인 시스템)에 적용하거나, 다양한 진입점을 더욱 쉽게 인지할 수 있는 리스트 레이아웃 개발 등에 관한 논의가 이루어졌죠.
또한 유저 리서치팀 내에서 시니어 사용자들에게서 발견된 사용성 문제를 추가로 수합하여 시니어 사용성 가이드라인의 완성도를 높였는데요. 이를 전사에 뉴스 형태로 배포하여 20~40대 사용자와는 다른 행태의 시니어 사용자 경험과 이를 중요하게 고려해야 하는 맥락을 공유했어요.



시니어 사용성 가이드라인이 담긴 뉴스는 여러 팀에서 시니어 사용자에 대한 관심을 높이는 계기가 되었어요. 실제로 디자이너뿐만 아니라 다양한 직군의 팀원들이 관심을 가지고 각 팀에 내용을 공유했고, 일부 팀에서는 시니어 사용자를 대상으로 추가 리서치를 진행하기도 했어요. 전사적으로 유니버셜 디자인에 대한 논의가 활발하게 이루어지는 계기가 되었죠.





적용해보기
제품을 만들 때 시니어 사용성을 고려하고 싶다면, 다음 사용성이 잘 지켜졌는지 점검해 보세요.
1. 컴포넌트
시니어 사용자들이 목적에 맞는 진입점을 찾을 수 있도록, 각 컴포넌트가 명확하게 의도를 드러내도록 적절하게 사용될 필요가 있어요.

2. 예시 이미지
시니어 사용자들이 예시 이미지를 자신의 정보로 오인하는 상황을 방지할 수 있도록 개인화된 텍스트는 주의해서 활용해야 해요. 

3. 모션 그래픽
모션 그래픽을 예시로 활용할 때, 시니어가 따라 하기 쉽도록 실제 사용자가 해야 하는 행동을 최대한 명확하게 안내해야 해요.

4. 라이팅
‘어떤 서류가 필요한가요?’와 같이 질문의 주체를 이해하기 어려운 질문형 텍스트 대신, ‘필요한 서류 확인하기’와 같은 라이팅을 통해 그 의도를 명확하게 전달해야 해요.

5. 화면 구조
화면의 스크롤 가능 여부를 사용자가 직관적으로 인지할 수 있도록 다양한 디바이스에서 노출되는 화면을 확인하고 설계해야 해요.

유니버셜 디자인을 제품에 적용하고 싶다면, 다양한 사용자를 떠올려보세요.
이번에 소개한 사례는 디지털 환경에 익숙하지 않은 시니어가 더 빈번하게 겪는 어려움이지만, 일부 20~40대의 사용자들도 충분히 겪을 수 있는 문제예요. 하지만 20~40대는 완벽히 이해되지 않아도 기존의 경험을 바탕으로 상황을 해결하는 경우가 상대적으로 더 많은 반면, 시니어는 이해되지 않은 제품을 의도대로 사용하기 어려운 경우가 많아요.
하지만 유니버설 디자인의 중요한 점은 당장 불편을 겪는 사람들의 문제를 해결하면, 더 많은 사람들의 잠재적인 문제까지도 해결할 수 있다는 것이에요. 시니어뿐만 아니라, 디지털 환경에서 어려움을 겪는 다양한 사용자를 함께 고려하는 것이 중요해요. 각기 다른 특성을 존중하며 모두를 위한 디자인을 실현하는 서비스가 더 많아지길 기대해요.
기회가 된다면 만 19세 미만의 유스와 틴즈, 시각장애인까지 더욱 다양한 토스 사용자들의 경험을 리서치한 이야기로 다시 찾아올게요!


배경
여러분은 혹시 부모님 또는 주변의 어르신들께서 핸드폰으로 금융 거래를 어떻게 하고 계시는지 보신 적 있나요?
토스 유저 리서치팀에서 토스 앱의 사용성 테스트(UT)를 진행하다 보면 다양한 연령대의 사용자들을 관찰하게 되는데요. 그중에서도 50대 이상의 ‘시니어’ 사용자에게서 특유의 사용성 문제가 발견된다는 점을 알게

시니어 UX 설계 가이드라인을 만들기 위해, 리서치로 시니어 사용자들의 공통된 사용성 패턴을 찾는 과정을 들려드릴게요.

시니어 사용자가 어려워하는 UX 5가지


디자이너로서 커리어를 시작할 때, 특히 경력이 부족하다면 고민이 많을 수밖에 없죠. “내가 과연 준비가 됐을까?”, “경험도 없는데 이런 회사에 도전해도 될까?” 같은 걱정이 앞서기 마련인데요. 그런 고민 속에서 도전했던 두 디자이너 세린님과 수빈님의 이야기를 들어봤어요.
두 분이 경험한 토스 인턴십은 단순히 보조 업무나 과제 중심의 경험이 아니라, 1인 디자이너로서 제품을 주도적으로 맡을 수 있었던 기회였다고 해요. 4개월이라는 시간 동안 압축적으로 성장하며 과거의 자신을 뛰어넘을 수 있었던 그 이야기, 지금 시작할게요.



Q. 토스 인턴십에는 어떤 분들이 지원하시는지 궁금해요. 두 분은 지원 당시 어떤 상황이셨나요?
세린 : UX 디자인에 흥미를 느껴 공부하던 학생이었어요. 하지만 제 실력으로는 디자이너로 시작하기에 부족하다고 느껴서 고민이 많았죠. 그러다 토스 PD 인턴십 공고를 보고 ‘이건 꼭 도전해야 한다’는 생각이 들었어요. 토스는 제가 꼭 경험해보고 싶었던 회사였거든요. 아직 졸업 전이었지만, 지금 아니면 안 될 것 같다는 마음으로 지원했어요.
수빈 : 저는 원래 산업디자인을 전공했어요. 코로나 이후 제 적성을 고민하다 UX 디자인으로 눈을 돌리게 됐죠. 다른 회사에서 프로덕트 디자이너로 인턴을 하긴 했지만, 주도적으로 문제를 해결하는 경험이 부족하다는 아쉬움이 남았어요. 그래서 더 적극적으로 일할 수 있는 환경을 찾아보다 토스에 지원하게 됐어요.



Q. 경력이 많지 않았던 만큼 걱정도 많으셨을 것 같아요. 어떤 점이 가장 고민이었나요?
세린 : 걱정이 많았죠. UX 실무 경험은 없었고 PM 인턴 경험만 있었거든요. 하지만 입사 전형을 겪으며 토스가 “경력보다 잠재력을 본다”는 걸 느꼈어요. 얼마나 많은 디자인을 해봤는지가 아니라, 문제를 해결하려는 태도와 제품을 바라보는 관점이 훨씬 중요했어요. “경력이 없다면 우리가 만들어 줄게!”라는 느낌이 강했달까요.
수빈 : 저도 비슷했어요. 포트폴리오도 완벽하지 않았고, UI 디자인 경험도 부족했거든요. ‘내가 이 정도로 가능할까?’라는 생각이 들었지만, 면접 과정에서 제게 필요한 질문들을 많이 받으면서 생각이 바뀌었어요. ‘왜 이런 디자인을 선택했는지’, ‘이 문제를 어떻게 풀려고 했는지’를 묻는 질문들 덕분에 제 사고 과정을 돌아볼 수 있었고, 자신감도 얻었어요.
또 저의 경험과 태도를 보여주는 것에 집중했어요. 예를 들어, 제가 사이드 프로젝트를 할 때 발로 뛰며 사용자 인터뷰를 했던 경험이나, 꽃 사진 촬영을 위해 꽃을 직접 사고 팝업으로 판매까지 했던 이야기들을 담았어요.결국, 토스가 원하는 건 현재 스킬보다도 그런 적극적인 태도와 문제를 해결하려는 자세가 아니었을까 싶어요.


Q. 실제로 토스에서 인턴십을 하며 어떤 경험을 하셨나요?
세린 : 대부분의 인턴십은 보조 업무 위주로 진행된다는 인식이 있잖아요. 그런데 토스는 달랐어요. 사일로에 소속된 1인 디자이너로서 제품의 모든 과정을 주도적으로 맡을 수 있었어요. 제가 제안한 디자인이 실제로 제품에 반영되고, 유저 반응을 확인하는 경험은 정말 짜릿했죠. 인턴이라기보다는 정규직처럼 일했던 것 같아요.
수빈 : 저도 가장 놀랐던 점이 인턴에게도 제품 전 과정을 맡긴다는 점이었어요. 데이터 분석가, 개발자, 기획자와 협업하면서 문제를 정의하고 해결책을 제시하는 과정이 정말 재미있었어요. 4개월 동안 수십개의 제품을 디자인하고 결과를 빠르게 확인하며 성장할 수 있었어요. 다른 곳에서는 얻기 힘든 경험을 한 것 같아요. 



Q. 인턴으로서 업무에만 집중하며 성장하기 쉽지 않았을 것 같은데, 어떻게 가능했나요?
세린 : 디자인 챕터와 페어 디자이너의 지원 덕분이에요. 단순히 평가만 하는 게 아니라, 정말 저를 성장시키고 싶어 한다는 진심이 느껴졌거든요. 정기적인 피드백과 방향성 제시 덕분에 고민도 덜 수 있었고요. 또 인턴들은 서로 다른 팀에 배정돼서 경쟁에 대한 스트레스 없이 온전히 자신의 성장에 집중할 수 있었던 것도 큰 도움이 됐어요. 
수빈 : 팀에서 “제품이 꼭 성공하지 않아도 괜찮다. 과정 속에서 배우는 게 더 중요하다”는 말을 자주 해주셨어요. 이 말 덕분에 평가에 대한 부담을 덜고, 제품 자체에 몰입할 수 있었죠. 메이트와 페어 디자이너도 부족한 점은 명확히 짚어주고, 잘하는 점은 확실히 인정해줬어요. 이런 지원 속에서 자신감 있게 일할 수 있었어요.



Q. 마지막으로, 토스 인턴십 지원을 망설이는 분들에게 하고 싶은 말이 있다면요?
세린 : 어차피 해야 할 과정이라면, 토스에 도전해보세요. 취업 준비를 하며 포트폴리오를 만드는 건 누구나 해야 하는 일이잖아요. 그렇다면 토스에 지원해서 면접만으로도 얻어가세요. 포트폴리오를 보완할 힌트를 많이 얻을 수 있을 거예요. 그리고 인턴십에 합격한다면, 4개월 동안 폭발적으로 성장할 수 있어요. 정규직 전환까지 되면 좋고요. 잃을 게 전혀 없는 도전이니 꼭 해보세요!
수빈 : 경력이나 포트폴리오 완성도가 부족해도 괜찮아요. 토스는 실력보다 태도와 성장 가능성을 더 중요하게 봐요. 저도 UX 디자인 경력이 전혀 없었지만, 4개월 동안 엄청난 성장을 경험했어요. 수십 개의 프로젝트를 진행하며 협업하는 방법도 자연스럽게 배웠죠. 망설이지 말고 도전해보세요. 토스에서의 4개월은 다른 회사에서의 1년 이상 가치 있는 경험이 될 거예요. 정말로요!



두 분의 이야기를 통해 토스 인턴십이 단순한 경험을 넘어, 성장의 장을 열어준다는 걸 알 수 있었어요. 경력이나 경험이 부족해도 괜찮아요. 토스는 여러분의 가능성을 믿고, 이를 현실로 만들어주는 곳이에요.이제, 여러분도 토스에서 새로운 여정을 시작해보면 어떨까요? 




Interviewee: 장세린, 강수빈
Interviewer & Editor: 장성연, 유아란






디자이너로서 커리어를 시작할 때, 특히 경력이 부족하다면 고민이 많을 수밖에 없죠. “내가 과연 준비가 됐을까?”, “경험도 없는데 이런 회사에 도전해도 될까?” 같은 걱정이 앞서기 마련인데요. 그런 고민 속에서 도전했던 두 디자이너 세린님과 수빈님의 이야기를 들어봤어요.
두 분이 경험한 토스 인턴십은 단순히 보조 업무

2023년 프로덕트 디자이너 인턴십 후기를 들려드릴게요

토스 인턴십에서 고속 성장할 수 있는 이유


미스터리 디자인 클럽은? 
사용자 경험 속 크고 작은 궁금증을 사용자 리서치, 실험 등 다양한 방법으로 탐구하는 모임이에요. '왜 이렇게 디자인해야 할까?'라는 질문을 시작으로, 관성처럼 굳어진 UX 패턴의 진실을 파헤치며 더 나은 사용자 경험을 찾아가고 있어요. 

타임머신이 있다면 어디로 가보고 싶나요?

다들 고르셨나요? 오늘 미스터리 디자인 클럽에서는 ‘선택지를 고르는 화면’ 디자인에 대해 이야기해볼게요.
“화면 디자인을 하다보면 사용자가 선택지를 고르는 화면을 많이 구성하게 되는데요. 때에 따라 단 하나만 선택되거나, 여러 개를 선택할 수 있는 경우가 있어요. 그럴 때, ‘하나만 선택되는 화면은 당연히 *라디오 버튼으로 디자인 해야하지 않나?’라는 생각이 먼저 들어요. 사용자에게 ‘디자인적 증거’를 줘야겠다는 생각이 들기 때문이에요.” - 토스 프로덕트 디자이너 A
*라디오 버튼이란?  옵션을 선택할 때 사용되는 UI 컴포넌트인데요. 라디오의 물리적 버튼에서 따와 만들어진 PC UI 문법으로, 옵션 중 하나를 선택해야 할 때 PC와 모바일 모두에서 많이 이용되고 있어요. 


A씨를 비롯한 많은 메이커들이 토스의 모바일 디자인 시스템에 라디오 버튼 컴포넌트를 추가하자는 이야기를 꺼내곤 했어요. ‘너무 일반적인 공식이기 때문에’, ‘다른 곳에서 모두 이렇게 하기 때문에’가 그 이유였어요. 
그러나, 모바일 환경에서는 이 형태가 적합하지 않은 면이 있어요. 마우스 포인터로 버튼을 편하게 클릭할 수 있는 PC 환경에는 어울리지만, 손가락 끝으로 탭해야 하는 모바일 환경에서는 작은 원을 정확히 눌러야 할 것 같은 형태가 최선이라 하기 어렵기 때문이에요. 실제로는 레이블을 눌러서 선택할 수 있다고 해도요. 


iOS에서도 원형의 라디오 버튼은 존재하지 않아요. 대신 세그먼티드 컨트롤(Segmented Controls)이라는 컴포넌트를 이용하거나, 위 이미지처럼 체크박스를 사용해 PC의 라디오 버튼과 같은 기능을 구현하고 있어요. 탭 가능한 큰 영역을 제공하고, 미니멀한 스타일을 유지하기 위해 대안을 제시한 거죠. 
이렇듯 모바일에서 최선의 형태가 아님에도 불구하고, ‘하나만 선택되는 화면은 반드시 라디오 버튼을 써야하지 않을까?’라고 많은 분들이 생각했던 거에요. 

여러분은 앞서 어떤 선택을 하셨나요? 
그리고, 다른 사용자들은 어떻게 선택했을까요? 


세 가지 유형의 질문을 준비해 UT를 진행했어요. 
유형 1️⃣: 앞서 여러분이 선택한 ‘타임머신’ 질문처럼, 서로 배타적이어서 여러 개를 선택할 수 없는 것이 있어요. 
유형 2️⃣: ‘최근 1년간 감상한 콘텐츠를 선택하라’는 것처럼, 대부분 여러 개를 선택할 만한 질문이 해당돼요. 
유형 3️⃣: 단일 혹은 중복 모두 선택할 수 있는 질문이 해당돼요. 
질문에서는 ‘모두 선택’, ‘하나만 선택’ 등 선택 개수를 안내하지 않았어요. 또한, 일반적인 공식과는 반대로, ‘하나만 선택’일 땐 체크박스, ‘중복 선택’일 땐 라디오 버튼을 주어 사용자가 어떻게 선택하는지 관찰했어요. 

미스터리 디자인의 진실  
대부분의 사용자들은 버튼의 모양과 상관 없이 질문에 따라 답을 선택했어요 (15명 중 13명) 
유형 1에서는 하나를, 유형 2에서는 여러 개를, 그리고 유형 3에서는 선택하고 싶은 만큼 선택한 건데요. 
그렇게 선택한 이유가 무엇인지 물었을 때, 질문 자체에 집중해서 대답했어요. “나는 올빼미형 인간이다”, ‘”최근 1년간 영화, 드라마, 예능을 모두 봤다” 이렇게요. 유형 2나 3에서 ‘여러 개를 선택해도 되는지’ 묻는 분들이 계셨지만, 이들 또한 “질문에서 ‘중복 선택’이라는 말이 없어 헷갈린다”고 말했어요. 버튼의 모양을 언급하며 질문해도, 이 모양으로 인해 헷갈렸다고 말한 경우는 거의 없었어요. 
물론, 모든 사용자가 라디오 버튼의 역할을 모른다는 것은 아니에요. 인터뷰의 의도를 설명하고 버튼의 모양에 대해 물었을 때, ‘설문 조사, 시험’ 등에서 본 것 같다고 답한 분들도 계셨어요. 그럼에도 불구하고, 유형 1에서는 하나를, 유형 2에서는 여러 개를 선택했고 어색하게 느끼지 않았다고 했어요. 
결론: 동그란 라디오 버튼을 쓰지 않는다고 해서, 사용자의 선택에 문제가 되지 않아요. 
사용자는 버튼의 모양이 아닌 맥락에 더 큰 영향을 받기 때문이에요. 
위 예시에서는 단 하나의 질문이 전체 맥락이 되지만, 실제 제품 내에서는 이전 화면, 라이팅, 설명글 등 훨씬 다양한 것이 사용자의 맥락이 될 수 있어요. 중요한 것은 사용자가 선택해야 할 개수를 자연스럽게 이해할 수 있도록, 최선의 UI로 친절한 맥락을 제공하는 것이에요. 실제로 토스 앱 내 화면으로 UT를 진행했을 때, 사용자는 더욱 명확하게 선택했어요. 버튼의 모양과 상관 없이 하나를 묻는 질문에서 하나를, 여러 개를 묻는 질문에서 여러 개를 선택했죠.  
모바일에서도 반드시 동그란 라디오 버튼을 써야한다고 생각했다면, 오래된 공식에 따르고 싶었던 디자이너의 관성일 수 있어요. 중요한 것은, ‘반드시 그래야 하는 것’은 사실 그렇지 않을 수 있다는 거예요. 

여러분은 어떻게 생각하시나요? 댓글로 의견을 남겨주세요. 





미스터리 디자인 클럽은? 
사용자 경험 속 크고 작은 궁금증을 사용자 리서치, 실험 등 다양한 방법으로 탐구하는 모임이에요. '왜 이렇게 디자인해야 할까?'라는 질문을 시작으로, 관성처럼 굳어진 UX 패턴의 진실을 파헤치며 더 나은 사용자 경험을 찾아가고 있어요. 

타임머신이 있다면 어디로 가보고 싶나요?

다들 고르

‘선택 화면’을 디자인할 때 있었던 고민과 해결 과정을 들려드릴게요. 

[미디클] 라디오 vs 체크박스 뭐가 좋을까? EP.1


이번 토스 피플에서는 쇼핑 탭을 맡고 있는 이혜인님의 인터뷰를 공유드려요. 토스는 금융 앱이기도 하지만 다양한 혜택 기능들로 ‘앱테크’로서 사랑을 받고 있기도 한데요. 받은 혜택으로 할인을 받아 구매하기도 하고, 혜택 구조를 활용해서 제휴사와 협의해 좋은 물건을 저렴하게 판매하고, 토스 밖에서도 토스 페이를 쓰고 있죠. 토스 쇼핑은 토스의 세계관을 완성하는 일이라고 할 수 있어요.


혜인님은 원래 디자인을 전공하진 않으셨다고 들었어요. 어쩌다 UX 디자인을 시작하게 되신 거예요?
처음에는 공대에 다니다가 나중에 미대에 들어갔어요. 제 전공은 제품 디자인이었는데, 일찍 재능이 없다는 걸 알았어요. 고등학교 때, 한창 뇌가 말랑말랑할 때부터 미술을 공부한 친구들을 절대 못 따라 잡겠는 거예요. 저는 계속 현실적인 얘기를 하는데, 그 친구들은 되게 열린 사고를 하는 거죠. 막 하늘을 날아다니는 자동차 얘기를 하는 동안 저는… (웃음)
그러다 우연히 UX 수업을 듣게 됐는데, 그게 저한테는 너무 쉬운 거예요. ‘어떻게 그렇게 쉽게 화면을 그려?’하고 같은 수업 듣는 친구가 물어봐서 ‘어, 내가 이건 잘하나?’ 생각하게 됐어요. 재능 발견 이런 느낌. 


그렇게 처음으로 UX 디자이너로 입사하게 되신 거군요.
맞아요. 2013년도 쯤? 휴학하고 스타트업에 취업했었어요. 그런데 학교에서 와이어프레임 만드는 건 쉬웠는데, 아름다운 화면을 만드는 건 또 다른 문제더라고요. 당시엔 스큐어모피즘이 대세였는데, 화면 위에서 실제 물체와 유사한 디테일과 텍스쳐를 재현해야 했거든요. 원하는 디자인을 만들고 싶으면 그래픽을 잘하는 것도 중요했지만 그걸 어떻게 구현할지에 대한 이해도 필요했었어요. 
그래서 개발을 배우는 프로그램에 참여했었어요. 거기서 또 재능이 없다는 걸 깨달았어요. 프로그램의 목표는 풀스택 개발자로 양성하는 거였는데, ‘나는 개발 짱 못해.’하면서 프론트 엔드까지만 배우고 나왔어요. 그런데 그게 두고두고 도움이 되더라고요. 화면이 그려지는 동작 방식을 이해하니까 개발자 분들과 협업하면서 가이드를 드릴 때 효과적으로 드릴 수 있게 됐어요. 예전에는 그림 그리듯이 화면을 드렸거든요. 



와, 졸업하기도 전인데 정말 많은 경험을 하셨었네요.
그렇게 졸업하고서 취업 준비를 하는데… 다 떨어지는 거예요. 좋은 UX를 하는 회사가 없기도 했어요. 디자이너가 갈 수 있는 회사가 카카오, 네이버, 삼성 디자인 멤버십 정도가 전부였던 것 같아요. 대기업도 넣어봤는데 다 떨어졌고요. 그러다 한 커머스 회사에서 경력직을 채용하고 있었는데, 스타트업 다녔을 때의 포트폴리오로 입사하게 됐어요. 회사에서도 베팅으로 주니어를 한 번 채용해볼까?해서 운좋게 들어가게 된 것 같아요. 



거기서 오래 근무하시기도 했고, 그때의 경험이 지금 제품에도 영향을 끼치고 있는 것 같아요. 
맞아요. 당시 엄청 가고 싶은 회사 중 하나였어요. 그래서 만족도가 급상승했었죠. 데이터를 중요하게 생각하는 회사였는데, 지금 생각해보면 데이터로 일하는 환경이 쉽게 주어지는 게 아니었더라고요. 아름다운 화면을 추구하는 건 아니었지만 사용자 중심적 사고가 중심에 있었어요. 예를 들면 사용자 테스트를 해서 한 명이라도 이해를 못하면 배포하지 않는다는 규칙도 있었고요. 같은 화면으로 사용자 테스트를 네 번 넘게 한 적도 있고… 사용성에 대한 기준이 명확했어요. 
하지만 당시에는 제가 주니어 디자이너이기도 했어서, 제품 전체가 어떻게 돌아가는지 모르는 상태에서 화면을 그리기만 해야 한다는 점이 조금 답답했어요. 제가 참여하지 않은 의사 결정을 가지고 구현을 해야 하는데, 어떻게 이런 결정이 내려졌는지 맥락을 충분히 이해할 수 있는 환경이 아니었던 것 같아요. 이 제품이 지향하는 궁극적인 비전은 무엇인지, 그런 거 있잖아요. 그래서 천천히 그래프가 내려갔어요. 결국 퇴사를 해야겠다고 생각하게 됐죠. 



그래도 바로 퇴사를 하기는 쉽지 않았을텐데, 어떻게 하신 거예요?
그렇게 마음을 먹었는데 마침 회사에서도 전사적으로 정말 중요한 목표가 생겨서, 탑다운 업무 방식이 더 강화됐었어요. 그래서 퇴사를 결심했어요. ‘공백이 있어도 일단 퇴사를 하고 준비하자.’ 그런데 마침 토스에서 되게 특이한 채용 공고가 올라온 거예요. 포트폴리오를 1개만 내도 된대요. 하늘에서 내려온 기회라는 생각이 들었죠. 회사 다니면서도 토스에 가고 싶다는 생각을 한 적이 있었거든요. 
그렇게 포트폴리오 딱 1개 준비하고 지원해서 입사하게 됐어요. 입사하기 전에 토스는 들어가기 짱 어렵고 모두가 가고 싶어하는데 모두가 떨어지는 회사 느낌이었어서… 최종이 안돼도 면접까지만 가도 대단하다는 생각이 들 정도라 입사 확정됐을 때는 많이 기뻤어요. 



전체 커리어 그래프에서도 제일 높았네요. 기억에 남는 이벤트는 혹시 어떤 게 있어요?
아무래도 첫 팀인 것 같아요. 처음 합류했던 팀이 토스 인슈어런스였어요. 입사 후 1년이 지났을 시점에… 비즈니스적 결정으로 사업 방향을 변경하기로 했어요. 제가 속한 팀 전체가 폭파되고, 좋아했던 팀원들도 퇴사하고… 그때 너무 슬펐죠. 아무것도 하기 싫고 그런 시기가 있었어요. 
지금은 객관적으로 볼 수 있지만 당시에는 모든 게 다 제 잘못 같았어요. 제품과 나를 동일시했거든요. 내가 너무 부족해서, 내가 더 잘했더라면… 그런 생각을 팀을 옮기고 나서도 반 년 정도는 지속했던 것 같아요. 그런데 그러고 나서 여러 다른 팀 경험해보면서 좋은 동료들 만나고, 내가 성장하는 느낌을 받고 금방 다시 좋아졌어요. 

정말 큰 사건이었을텐데 잘 지나오셔서 다행이에요. 오래 다니게 되면서 겪는 다른 힘든 점도 있었나요?
네. 성장하는 느낌을 받다가, 어느 순간 정체가 있다고 느낄 때가 있었어요. 어떤 제품을 해도 다 거기서 거기인 것 같고. 매너리즘이라고 해야 할까요. 패턴화가 되어있고, 딱 보면 뭘 해야 할지가 다 보이니까. 누가 어떤 얘기를 하면 머릿속으로 화면이 바로 그려지는 거예요. 그게 컴포트 존이죠. 지금 하는 일은 물론이고 안해본 일도 다 쉬워보이고… 그래서 나한테 더 도전적인 미션이 있으면 좋겠다는 생각을 했어요. 



그때 디자인 리드를 맡게 되신 거군요.
맞아요. 마침 저에게 적절한 미션이 주어진 거죠. 지루해 보이는 게 느껴졌나 봐요.(웃음) 그런데 이게 또 마냥 행복하지만은 않더라고요? 새로운 세계가 열릴 줄 알았는데. 또 너무 어려우니까 다른 종류의 고통이 있더라고요. 그래프에 점으로 표현하기도 어려운게 하루 안에도 여러 감정이 오가면서 왔다갔다 해서 평균을 내기가 어려워요. 그래프로 그리자면 요동치는 느낌… 
이걸 해냈다는 성취감과, 이걸 못해냈다는 자괴감과 죄책감. 하루 안에 너무 여러 번 왔다갔다 하고… 초반에는 ‘못 했다’가 많았죠. 객관적으로 잘한 순간에도 못 챙긴 것들이 더 많이 생각나요. 최근 1년 동안은 이걸 계속 반복했어요. 말하다보니까 6개월 주기로 괜찮았다가 엄청 불안했다가 그랬던 것 같네요.

그럼 지금은 어떤 단계예요? (웃음)
지금은 안정된 상태! (웃음) 사실 그동안 도전적이었던 과제가 주어졌는데, 그것들이 어느 정도 자리를 잡아가고 있는 상태거든요. 토스 증권이나 뱅크는 1년 동안 철저하게 준비하고 높은 완성도를 갖추고 세상에 나왔다면, 쇼핑은 그렇지는 않았거든요. 이미 성과를 내고 있는 상태다보니까 준비가 덜 되었지만 바로 시작하게 되어버린 거죠. 
커머스에서는 당연한 기능인 장바구니, 환불 이런 것도 다 없었어요. 토스 앱이 사용성이 너무 좋고 UX의 기준이 높은데, 말도 안되는 사용성이 등장한 거예요. (웃음) 그런 것들이 제일 챌린징 했는데, 최근에 그런 기본적인 세팅들을 다 끝냈어요. 두 달 동안 열심히 달려준 쇼핑 팀원들 덕분이에요. 이제 성장하는 것만 남았습니다!



너무 축하드려요, 혜인님. 고생 많으셨어요. 이 과정에서 행복했던 순간도 분명 있었을 것 같은데요.
구체적인 장면은 기억나지 않지만… 동료들이 나를 신뢰한다고 느낀 순간. 하나는 되게 멀게 느껴졌던 동료가 “혜인님의 의견이 궁금하다”라고 말씀해주셨을 때. 저한테 절대 안 물어볼 거라고 생각했는데, 먼저 물어봐주신 거예요. 내가 누군가에게 도움을 줄 수 있는 존재구나. 정신 차려보니까, 주변 동료들이 나를 많이 신뢰하는 것 같고, 그게 지금이라서 많이 안정되었다고 느끼나 봐요. 
누가 얘기해줬는데, 토스에서 가장 신뢰하는 동료 중 한 명이 혜인님이라는 말을 듣는다든가, 혜인님은 다른 사람을 편하게 해주는 스타일 같다고 해준다든가, 사일로의 PD가 아니라 도메인이나 쇼핑 전체 경험의 총 책임지라고 여겨주시는 말들이나… 저에 대한 기댓값이 달라지는 게 느껴질 때 내가 성장했다고 생각하게 되는 것 같아요. 

마지막으로, 5년 전 나에게 조언을 할 수 있다면 어떤 얘기를 하고 싶은가요?
5년 전에 불행했던 게, 내가 미래에 어떻게 될 지 몰라서였던 거 같아요. 사실 그 생각 자체가 저를 불행하게 만든 것 같아요. 내 커리어를 꼭 행복하게 만들어야지! 이런 생각 때문에 대학원을 갈까? 해외 취업을 해볼까? 이렇게 딴 데 눈도 많이 돌렸는데… 그런 생각 자체가 현재를 ‘이상에 부합하지 않은 상태’라고 정의해서 더 불안하게 만들었던 것 같아요.
다시 돌아간다면, 생각을 너무 많이 하지 말고. 지금 하고 있는 걸 짱! 열심히 하면 너한테 도움이 된다. 5년 전에는 무기가 안 생겼을 때라서 무기를 만들어야 될 땐데, 다른 곳으로 눈 돌릴 때가 아니잖아요. 무기를 사용하는 장면만 계속 생각하고 무기 만들 생각을 못했던 것 같아요. 단적인 예로 지금 토스 쇼핑하면서 더 그런 생각이 드는 거 같아요. 커머스 회사 다녔을 때 더 열심히 할 걸. (웃음) 
너에게 주어진 일만 진짜 열심히 해도 된다. 그걸 얘기해주고 싶어요. 

혜인님과 Product Designer로 일해보고 싶다면?
혜인님과 비슷한 커리어 패스를 밟아보고 싶거나, 토스에서 Product Designer로 일해보고 싶은 분들은 댓글을 남겨주세요! 정성스런 댓글을 남겨주신 한 분은 혜인님과 토스 오피스에서 1:1 커피챗(30분)에 초대해드려요.

Interviewee: 이혜인
Interviewer & Editor: 김자유 





이번 토스 피플에서는 쇼핑 탭을 맡고 있는 이혜인님의 인터뷰를 공유드려요. 토스는 금융 앱이기도 하지만 다양한 혜택 기능들로 ‘앱테크’로서 사랑을 받고 있기도 한데요. 받은 혜택으로 할인을 받아 구매하기도 하고, 혜택 구조를 활용해서 제휴사와 협의해 좋은 물건을 저렴하게 판매하고, 토스 밖에서도 토스 페이를 쓰고 있죠.