업무 효율화, 작은 단계부터 다시 보기
토스 팀원들이 사용자를 효율적으로 만날 수 있는 환경을 조성하는 리서치 플랫폼팀 서소희, 문은진입니다.
“지금 이 과정, 더 효율적으로 할 수 없을까?”라는 고민, 누구나 한 번쯤 해보셨을 거예요. 하지만 막상 효율화라고 하면 너무 거창하게 느껴지거나, 어디서부터 손대야 할지 막막해지는 경우도 많죠.
오늘은 저희가 리서치 과정을 효율화했던 방법을 소개해 드릴게요. 이 방법은 리서치 뿐 아니라 다양한 업무에서 효율화를 고민할 때 참고해 볼 수 있어요.
토스가 다양한 사업으로 빠르게 확장되면서 리서치 수요도 크게 늘었어요. B2B 고객이나 외국인 사용자처럼 더 다양한 유저를 섭외하면서도 기존과 같은 속도로 리서치를 진행할 수 있는 환경을 만드는 것이 중요했죠. 그래서 먼저 지금의 프로세스가 어떻게 흘러가는지 정확히 점검하는 일부터 시작했어요.
1. 현황 파악 : 액션 별로 정리하기
프로세스를 정리할 때 단순히 단계만 나열하면 문제를 정확히 파악하기 어려워요. 액션 별로 쪼개야 어디에서 어떤 문제가 생기는지 알 수 있어요. 누가, 어디에서(툴/채널), 무엇을, 왜 하고 있는지를 자세히 적어 봤어요.
리서치가 확정된 뒤 인터뷰 일정을 진행자와 참관자에게 공유하는 과정을 예로 들어볼게요.
Don’t - 겉핥기식 단계 정리
전체 흐름은 보이지만, 정확하게 누가 무엇을 하는지 드러나지 않기 때문에 문제 파악이 힘들어요.
Do - 하는 일을 모두 적기
‘일정을 생성한다’는 단계는 실제로 이렇게 나눌 수 있어요. 이렇게 나누면 어떤 단계가 번거로운지 파악하는 게 훨씬 명확해져요.
TIP 💡
과정을 정리할 때는 일관된 기준을 적용하는 게 좋아요.
시간, 담당자, 툴… 어떤 기준을 선택해도 돼요. 일관되게 유지하는 게 중요해요. 기준이 섞이면 예외 상황이 생기고, 읽는 사람도 정확히 이해하기 어려워져요.
예외 케이스도 함께 정리해보세요.
가끔 발생하는 일이어도 어떤 단계에서, 어떤 상황이 왜 생기는지 적어 두면 기존 프로세스의 부족한 부분을 파악하고 보완할 수 있어요.
2. 문제 정의 : 질문 던지기
액션을 보며 한 단계씩 질문을 던져요. “이건 왜 필요하지?”
필요하지 않은 일이라면 없애고, 꼭 필요한 일이라면 더 쉽게 할 수 있는 방법을 찾는 거예요.
예를 들어, 앞서 살펴본 인터뷰 일정 공유 과정을 다시 보면:
여기서 2번(일정 생성)은 꼭 필요한 작업이에요. 하지만 사람이 매번 수기로 입력할 필요는 없죠. 그래서 자동화할 수 있는 방법을 찾았어요.
반면 3번(메시지 전송)은 꼭 필요한 일인지 다시 생각해볼 필요가 있었어요. 팀원들이 캘린더를 자주 확인한다면 굳이 메시지까지 보낼 필요가 없을 수도 있으니까요.
사실 이런 일들은 크게 문제처럼 보이지 않을 수 있어요. 인터뷰 일정 공유은 몇 초 만에 끝나는 일이니까요. 하지만 이런 작은 액션도 여러 사람이 하루에 여러 번 반복하면 금방 큰 비효율로 이어져요. 반복되는 업무일수록 사소한 단계를 줄이는 것만으로도 팀 전체의 리소스를 크게 절약할 수 있어요.
3. 우선 순위 선정 : 나의 기준에서 벗어나기
우선순위를 정할 때는 먼저 기준을 정했어요. 저희는 다음 세 가지를 기준으로, 문제의 심각성과 해결했을 때의 임팩트를 함께 판단했어요.
- 많은 사람들에게 영향을 미치는지
- 다른 업무에 영향을 주는지
- 이 업무를 할 때 얼마나 시간이 소요되는지
우선순위를 정할 때는 보통 시급도나 나의 리소스를 먼저 기준으로 삼는 경우가 많아요. 저도 처음엔 그랬어요. 일정을 초대하고 메시지를 보내는 일은 제 업무에 큰 영향을 주지 않으니, 우선순위가 아니라고 생각했죠.
하지만 이 작업은 다른 이해관계자들에게는 중요한 업무였어요. 일정 초대 과정을 자동화하면 운영 담당자는 더블 체크에 쓰던 시간을 줄일 수 있고, 인터뷰 진행자·참관자도 불필요한 확인과 메시지 커뮤니케이션에서 벗어날 수 있죠.
이 경험을 통해, 우선순위는 ‘내 기준’이 아니라 이 일에 영향을 받는 사람들을 기준으로 정해야 한다는 것을 깨달았어요.
4. 해결책 적용하기 : 작게 시도해보기
모든 문제를 한 번에 완벽하게 해결하는 방법을 찾기는 어려워요. 현실적으로 가능한 작은 부분부터 개선했어요.
캘린더로 일정을 보내는 것은 자동화할 수 있었지만, 참석자까지 자동으로 추가할 수는 없었어요. 그래서 “전부 자동화해야 한다”는 생각을 내려놓고, 가능한 부분만 먼저 개선하는 방식으로 시작했어요. 액션 단위로 쪼개지 않았다면 도출할 수 없었던 해결책이죠.
새로운 방식을 적용하는 게 두렵다면, 테스트 기간을 가져보는 것도 방법이에요. 테스트 없이 바로 적용한다고 생각하면 머릿속에는 리스크만 떠오르기 쉽거든요.
일정 확정 후 팀원들에게 메시지를 보내지 않는다고 했을 때, 팀원들이 일정을 놓쳐 인터뷰에 입장하지 못할까봐 걱정됐어요. 이는 곧 인터뷰를 기다리는 사용자에게도 좋지 않은 경험이니까요.
이런 생각을 하면 당연히 새로운 시도가 어려워져요. 그래서 일부 케이스만 먼저 적용해보고, 예상하지 못한 문제가 없는지 확인한 후 관련 팀원들에게 피드백을 받는 방식으로 점진적으로 적용했어요.
해결책을 처음부터 ‘완성된 형태’로 만들 필요는 없더라고요. 작게 테스트하고, 실제로 잘 작동하는지 확인하면서 조금씩 조정해 나가는 편이 훨씬 효과적이었죠. 완벽한 준비보다 작은 실험, 한 번의 결정보다 언제든지 원래 방법으로 돌아올 수 있다는 자신감이 중요해요.
5. 결과 개선 내용
일정 생성 자동화
이런 변화를 팀원들은 어떻게 느끼는지 여쭤봤어요.
적용해보기
처음에는 리서치 과정의 모든 단계를 자동화해야만 ‘효율화’라고 생각했어요. 예를 들면 조건에 맞는 참여자가 자동으로 필터링되고, 일정도 시스템이 알아서 조율하고, 사례비도 별도 요청 없이 자동 지급되는 식의 완전한 자동화요.그러다 보니 어디부터 손대야 할지 막막했고, 효율화라는 말 자체가 더 어렵게 느껴졌어요.
그런데 작은 액션 하나를 자동화하면서, ‘효율화’를 더 이상 거창한 목표로 보지 않게 되었어요. 제가 보기엔 사소한 작업이었지만, 그 일을 반복하던 팀원에게는 체감되는 변화가 분명히 있었던 거죠.
시스템을 새로 만들지 않아도, 자잘한 반복 작업을 줄이거나 불필요한 단계를 하나 덜어내는 것만으로도 충분히 효율화가 된다는 걸 알게 됐어요. 혹시 효율화가 막막하고 어렵게 느껴진다면, 지금 내가 하고 있는 일을 작은 단위로 쪼개고 질문을 던져보세요. 많은 힌트를 얻을 수 있을 거예요.
1️⃣ 액션은 작은 단위로 쪼개기
→ 흐름만 정리하기 보다, 개별 동작(클릭·입력·공유 등)으로 쪼개요. 그래야 어떤 과정이 비효율적인지 파악할 수 있어요.
2️⃣ 각 액션별로 “이건 왜 하고 있지?” 질문 던지기
→ 목적이 불명확한 단계는 과감히 없애고, 꼭 필요한 단계는 더 편하게 할 수 있는 방법을 찾아봐요.
3️⃣ 명확한 기준을 세워 우선순위 정하기
→ 이해관계자가 많은지, 다른 업무에도 영향을 주는지, 그리고 이 일을 하는 데 시간이 얼마나 드는지를 기준으로 우선순위를 매겨보세요.
4️⃣ 할 수 있는 작은 부분부터 해결하고, 테스트 기간 갖기
→ 한 번에 완전한 자동화를 목표로 하기보다, 최소 단위로 적용하고 이해관계자에게 피드백을 받아 점진적으로 확장하세요. 문제가 생기면 빠르게 원래 방법으로 돌아오면 돼요.
