문제 원인의 원인을 찾아서
토스 팀원이면 누구나 개인 법인 카드를 1장씩 가지고 있어요. 이 카드로 식대나 택시비, 교육비 등 업무와 관련된 것이라면 자율적인 판단 하에 결제할 수 있어요. 자유롭게 사용하되, 모바일 또는 PC로 어디에 사용했는지 그 용도와 내역을 적어 제출해야 해요. 재무팀에서 그 내용을 바탕으로 매달 법인 카드 결산 업무를 해야 하거든요.
문제
매달 반복되는 이 업무에 큰 문제가 있었어요. 바로 마감 기한 내에 영수증을 제출하지 않는 팀원이 40%가 넘는다는 것인데요. 재무팀에서는 법인 카드 결산을 해야 하는 일정이 있고 미작성된 영수증을 허위로 적을 수 없기 때문에 기한을 어긴 팀원들 한명 한명에게 메세지를 보내 얼른 적어달라고 부탁을 해야 했죠.
이 비효율적인 일을 매달 반복해야 한다니, 그냥 지나칠 수 없겠죠?
가설
그럼 팀원들은 왜 마감 기한을 지키지 못할까요? 팀원들이 실제로 영수증을 적는 모습을 관찰하고 인터뷰하며 이런 가설을 세웠어요.
영수증을 쓰는 과정이 너무 불편해서 미루다가 기한을 놓친다.
평균적으로 하루에 한 번 정도 법인 카드를 사용한다고 했을 때, 한 달에 약 20개의 영수증이 생겨요. 결제를 하고 영수증을 바로 적으면 1분이 채 걸리지 않지만 앱을 켜는 순간부터 답답하고 불편해서 나중에 적어야지 미루게 되고, 몰아서 한번에 적으려고 하니 어디에 썼나 기억도 잘 안나고 양도 많아져서 오래 걸리고… 그러다가 결국 마감 기한을 놓치게 된다고 생각했어요.
해결
그럼 이 제품은 왜 사용이 불편했을까요? 영상을 보면서 어떤 점이 불편한지 한번 찾아보시겠어요?
첫 번째로, 식대 영수증을 적는 모습을 녹화한 영상인데요.
문제가 보이시나요? 사실 이것만으로는 뭐가 문제인지 알기가 어려워요. 실제로 팀원들이 영수증을 적는 모습을 관찰할 땐 영상처럼 1개가 아니라 여러 개를 적는 모습을 봐야 해요. 그리고 한 사람이 아니라 여러 사람을 관찰해야 하고요. 그래야 여러 명이 반복적으로 겪는 불편함이 무엇인지 파악할 수 있고 비로소 문제가 뾰족해지기 시작하거든요.
저는 3명 정도 관찰했고 매월 팀원들의 법인 카드 사용 내역이 적힌 엑셀 시트도 몇 달치를 쭉 훑어봤어요. 여러분은 아래 시트에서 어떤 점이 눈에 띄세요?
![](https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/53dccfa3-0c07-4a2f-a76b-f3342d2d1f5c/Untitled.png)
모두가 ‘식대’ 영수증을 적은 건데 사용 내역이 제각각이었어요. 작성 가이드가 있긴 했지만 이걸 아는 사람도 있고 모르는 사람도 있었어요. 그래서 그냥 각자가 아는 방식으로 다양하게 적게 된 것이죠.
이렇게 저마다 다르게 쓰는데 사용내역이라는 게 재무팀에게 정말 의미 있는 데이터일까요? 이를 확인하기 위해 재무팀에서 꼭 받아야 하는 정보와 이유를 물어봤고 ‘먹은 사람의 이름만 정확하게 적으면 된다’는 답변을 받았어요.
정리하면, 사용자 인터뷰와 시트에서 발견한 식대 영수증의 문제는 이런 것들이었어요.
사용성 문제
- 어차피 대부분이 식대인데 계정 과목(사용용도)을 매번 선택해야 함
- 같이 먹는 사람이 항상 비슷한데 매번 새롭게 적어야 함
- 점심, 식대, 재택 등 굳이 적지 않아도 될 내용들을 몰라서 매번 적고 있음
데이터 문제
- 같이 먹은 사람의 이름을 적지 않거나 정확한 이름을 적지 않음(성이나 동명이인 구분용 알파벳을 빼고 적음)
여러분이라면, 이 문제를 어떻게 해결하시겠어요?
선택하거나 적어야 할 항목을 최소화하기 위해 가능한 것들은 자동화했고 사용자로부터 받아야 하는 정보를 정확하게 받을 수 있는 장치를 넣었어요.
- 결제처가 음식을 파는 업종일 때, 사용용도를 식대로 자동 선택해주기
- 사용내역을 자유롭게 적는 것이 아닌, 꼭 적어야 하는 식사한 사람 이름만 선택할 수 있게 바꾸기
- 내 이름은 기본으로 적어주기
- 최근에 같이 먹은 사람 리스트 보여주기
- 팀원의 이름을 직접 적는게 아니라 검색 > 선택으로 바꿔서 정확한 이름 받기
두 번째로 많은 영수증인 야근택시비를 적는 과정을 볼게요.
택시 앱의 결제 방식을 아는 분이라면 이번 영상에서는 무엇이 문제인지 캐치하셨을 것 같아요. 바로 택시는 1번 탔는데 영수증은 3개가 생긴다는 점인데요.
앱으로 택시를 부르던 경험을 한번 떠올려보세요. 출발지와 목적지를 선택하면 예상 금액이 나오죠? 택시를 잡으면 그 금액으로 일단 결제가 돼요. 그리고 도착지에서 내리면 최종 금액으로 다시 결제가 되고 이전에 결제했던 건은 취소가 돼죠.
그래서 영수증이 3개나 생기는데요. 문제는 이 3개를 처리하는 과정이 영상에서 보신 것처럼 너무 번거로운거죠.
그리고 사용 내역 역시 식대처럼 다양한 형태로 적고 계셨어요.
![](https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/b06525ad-7a12-4385-ba14-bacd327b56d1/Untitled.png)
야근 교통비는 사용 내역을 구체적으로 적을 필요 없다는 재무팀의 의견을 받아 이렇게 해결했어요.
- 선결제와 취소 영수증은 시스템에서 알아서 처리하고 사용자에게는 최종 영수증만 보여주기
- 결제처가 택시 앱이고 결제시간이 22시~06시 사이면 사용 용도와 사용 내역을 모두 야근 교통비로 자동 선택, 적어주기
- 영수증 상세 페이지에 진입하지 않아도 자동으로 적힌 내용이 맞는지 확인하고 빠르게 제출할 수 있도록 숏컷 제공하기
모든 것을 자동화했고 제출 전 오류가 없는지 확인할 수 있도록 사용자의 최종 컨펌 단계만 남겨두었어요.
결과
앞에서 마감 기한을 놓치는 팀원이 약 40%가 된다고 했던 것 기억하시나요? 제품 개선 이후 이 비율이 무려 5%로 줄었어요. 95%의 팀원들이 제때 영수증을 낸다는 것이죠. 그 결과 재무팀의 커뮤니케이션 비용도 그만큼 줄일 수 있었어요.
해결책이 그렇게 대단하거나 특별한 게 아님에도 효과는 엄청나지 않나요?
![](https://static.toss.im/ipd-tcs/toss_core/live/2b98bad6-236c-4391-84ce-891fc30e29a9/Untitled.png)
적용해보기
좋은 해결책을 내기 위해서 제가 쓰는 방법은, 문제 원인의 원인을 찾는 거예요.
- 해결해야 하는 문제를 한 문장으로 적는다.
- 예: 마감 기한 내에 영수증을 제출하지 않는 팀원이 40%가 넘는다.
- 문제에 계속 질문을 하고 답을 한다.
- 예: 왜 마감 기한을 놓치지? 한 달치를 한 번에 적으려다 보니 너무 많아서 → 왜 한 달치를 한번에 적지? 그때 그때 적기 귀찮아서 → 왜 적기 귀찮지? → 영수증 쓰는 게 불편해서 → 왜 불편하지? → 적어야 할 게 많아서 → 왜 적어야 할 게 많지? → 식대도 선택해야 되고 같이 먹은 사람도 적어야 되니까 → 꼭 적어야 되는 정보인 건 맞아? → 적어야 하는 정보인 건 맞아 → 그럼 왜 직접 적어야 하지? 자동으로 적어줄 순 없어?…
이렇게 질문을 반복하다 보면 근본적인 문제를 발견할 수 있어요. 일단 이 문제를 발견하고 나면, 임팩트 있는 해결책을 생각해 낼 확률이 훨씬 높아지죠.
내가 내는 해결책이 항상 그저 그렇다 싶으면, 이 방법을 써보시는 건 어떨까요?